Odpowiedź podsekretarza stanu w Ministerstwie Transportu - z upoważnienia ministra -

na interpelację nr 8839

w sprawie reklamacji usług świadczonych przez p.p.u.p. Poczta Polska

   Szanowny Panie Marszałku! W odpowiedzi na interpelację pana posła Waldemara Andzela w sprawie reklamacji usług świadczonych przez p.p.u.p. ˝Poczta Polska˝, znak: SPS-023-8839/07, chciałbym poinformować Pana Marszałka, iż w powyższej sprawie już trzykrotnie udzielałem odpowiedzi, a mianowicie na interpelację pani poseł Beaty Małeckiej-Libery (PO), pani poseł Beaty Sawickiej i posła Tomasza Lenza (PO) oraz pana posła Janusza Krasonia (SLD). Ponieważ sytuacja odnośnie kwestii poruszanych w tych wystąpieniach nie uległa zmianie, po raz kolejny przekazuję co następuje.

   Odpowiadając na pierwsze pytanie dotyczące możliwości reklamowania jedynie przesyłek rejestrowanych i przekazów pocztowych informuję, że stan taki spowodowany jest przede wszystkim tym, że tylko w przypadku tego rodzaju przesyłek nadawca w momencie zawierania umowy o świadczenie usługi otrzymuje potwierdzenie nadania czyli dowód, że faktycznie dana przesyłka została przyjęta do przemieszczenia i doręczenia przez operatora. Dowód taki stanowi potem podstawę w oparciu o którą można zgłosić reklamację. W przypadku przesyłek nierejestrowanych brak jest tego elementu, co powoduje trudności dowodowe, zarówno po stronie nadawcy, jak i po stronie operatora, ponieważ nadawca nie może udowodnić, że przesyłka faktycznie została nadana i kiedy to nastąpiło, a operator, że przesyłkę zagubił czy doręczył ją z opóźnieniem. Aby można było zastosować postępowanie reklamacyjne przesyłka musiałaby być oznaczona w chwili jej nadania w urzędzie przyjmującym oraz musiałaby podlegać oznakowaniu datą nadejścia do placówki oddawczej. W tym celu operator musiałby zmienić technologię opracowywania przesyłek lub zainstalować urządzenia, które oznaczałyby datę takiego nadania i nadejścia na wszystkich przesyłkach. Działania takie z pewnością podniosłyby jakość świadczonych usług ale ich realizacja wiązałaby się z koniecznością poniesienia znacznych kosztów inwestycyjnych. To z kolei spowodowałoby wzrost opłat na usługi a nie należy zapominać, że podstawową cechą usług powszechnych jest ich przystępność cenowa uzyskiwana m.in. dzięki temu, że usługi te są świadczone w najprostszy sposób. Stemplowanie wszystkich przesyłek nierejestrowanych w placówkach oddawczych miałoby też wpływ na wydłużenie terminu całkowitego ich przebiegu. Jednakże nawet to rozwiązanie, ze względu na masowość obrotu nie zapewniłoby możliwości zidentyfikowania rzeczywistego czasu przewozu i doręczenia przesyłek nierejestrowanych, gdyż data nadania uwidoczniona na odcisku datownika może różnić się od daty wrzucenia przesyłki do skrzynki nadawczej, natomiast stempel placówki oddawczej wcale nie musi być równoznaczny z datą doręczenia przesyłki, która to czynność odbywa się poprzez wrzucenie przesyłki do skrzynki oddawczej.

   Kolejnym argumentem jaki należałoby tu podnieść jest wysokość odszkodowania za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi. Kwota takiego odszkodowania nie mogłaby być wysoka ze względu na fakt, iż usługi powszechne są usługami o charakterze masowym i opłata uiszczana za ich wykonanie jest odpowiednio niska. Dlatego ze względu na konieczność poniesienia kosztów postępowania wyjaśniającego z jednej strony oraz niewielką spodziewaną kwotę odszkodowania z drugiej strony postępowanie reklamacyjne w przypadku przesyłek nierejestrowanych nie byłoby instrumentem powszechnie wykorzystywanym przez konsumentów.

   Należy tu jeszcze zwrócić uwagę na dosyć istotny fakt, iż ewentualne zaostrzenie odpowiedzialności odszkodowawczej operatora publicznego z pewnością miałoby wpływ na sytuację finansową tego przedsiębiorstwa, które zostało zobowiązane do świadczenia usług powszechnych na terenie całego kraju i jak dotychczas jako jedyne wypełnia ten obowiązek.

   Zdaniem ministerstwa dotychczasowe rozwiązania w sposób wyważony uwzględniają zarówno interes klienta, wymogi masowego obrotu jak i obowiązki operatora a ewentualne rozszerzenie procedury reklamacyjnej zdecydowanie naruszałaby tą równowagę.

   Odnośnie drugiego pytania dotyczącego wysokości odpowiedzialności odszkodowawczej ponoszonej przez operatora za nienależyte wykonanie usług pocztowych chciałbym zwrócić uwagę, iż ze względu na specyfikę masowego obrotu w usługach powszechnych wysokość odszkodowania, z wyłączeniem odpowiedzialności związanej z terminowością doręczenia przesyłek, ustalana jest w sposób zryczałtowany przewyższający często rzeczywistą szkodę poniesioną przez konsumenta. Z drugiej strony operator publiczny ponosi odpowiedzialność kontraktową na zasadzie ryzyka. Oznacza to, że w określonych granicach odpowiada za szkody, choćby nie można było przypisać mu żadnej winy. Wysokość odszkodowania jest wielokrotnością opłaty wniesionej przez nadawcę za przemieszczenie i doręczenie przesyłki. W związku z tym iż mamy tu do czynienia z usługami powszechnymi, których cena jest stosunkowo niska, gdyż usługi te muszą charakteryzować się przystępnością cenową, wysokość odszkodowania wypłacanego przez operatora jest proporcjonalna do tej opłaty. Należy tu jeszcze zaznaczyć, iż taki mechanizm, w którym odpowiedzialność operatora za utratę lub uszkodzenie przesyłki jest ograniczona do pewnej, stałej kwoty, wykorzystywany jest nie tylko przez operatora publicznego ale jest praktyką stosowaną przez inne firmy zajmujące się świadczeniem usług pocztowych. Oczywiście klient zawsze może zwiększyć kwotę takiego odszkodowania deklarując odpowiednio wyższą wartość przesyłki jeżeli skorzysta ze specjalnego rodzaju usługi jakim jest żądanie traktowania przesyłki jako przesyłki z zadeklarowaną wartością. Nie można bowiem zapominać, że operator publiczny oferuje oprócz usług najprostszych również usługi komplementarne do nich i klient zawsze może wybrać taki rodzaj usługi, który w odpowiedni sposób zabezpieczy jego interes. W tym przypadku to konsument sam decyduje, wybierając określony rodzaj usługi, czy w sytuacji niewykonania lub nienależytego wykonania przez operatora tej usługi zadowoli się kwotą odszkodowania przewidzianą w przepisach czy raczej powinien, ze względu na rodzaj przesyłanej rzeczy wybrać usługę inną, wprawdzie droższą ale gwarantującą mu pełną rekompensatę.

   Jeżeli chodzi o odpowiedzialność materialną w przypadku opóźnionego doręczania przesyłek listowych to rzeczywiście prawo nie przewiduje wypłaty przez operatora odszkodowania z tego tytułu a jedynie możliwość wniesienia skargi przez konsumenta. Problem taki, jakkolwiek istotny z punktu widzenia osób korzystających z usług pocztowych, jest trudny do rozwiązania w świetle obowiązujących regulacji prawnych, gdzie termin doręczenia przesyłek nie jest terminem gwarantowanym ale stanowi zakładany cel, jaki operator zobowiązany jest osiągnąć. Nie ma zatem możliwości wprowadzenia rozwiązania przewidującego odszkodowania w stosunku do każdej przesyłki indywidualnie, tym bardziej, że w przypadku przesyłek zwykłych trudno jest uzyskać potwierdzenie terminów nadania i doręczenia, które to terminy mają zasadnicze znaczenie dla celów dowodowych, o czym wspomniano powyżej.

   Odpowiadając na trzecie pytanie dotyczące rozszerzenia kompetencji prezesa UKE o możliwości karania operatora za nienależyte wykonanie usług chciałbym poinformować, że kwestia odpowiedzialności karnej operatora w związku z niezadowalającą jakością świadczonych przez niego usług, w sytuacji gdy jednym z najistotniejszych parametrów tej jakości jest terminowość doręczenia przesyłki, jest sprawą problematyczną ze względu na sposób określenia zarówno w prawie wspólnotowym jak i krajowym wskaźników terminowości doręczeń.

   Wskaźniki terminowości usług powszechnych zostały ustalone jako cel dla całego wolumenu określonej grupy przesyłek (np. za prawidłowy uznaje się stan, w którym 82% wszystkich przesyłek najszybszej kategorii zostanie doręczona w dniu następnym po dniu nadania). Nie przewiduje się więc zachowania 100% terminowości doręczeń dla wszystkich przesyłek, zakładając jednocześnie określony margines procentowego udziału przesyłek w całym ich wolumenie, które mogą zostać doręczone w terminie późniejszym a i tak terminowość doręczeń przez operatora będzie traktowana jako zachowana. W związku z tym nie można mówić o odpowiedzialności operatora wobec pojedynczego klienta w sytuacji gdy miernik jakości usług odnosi się do całego wolumenu przesyłek i polega na osiągnięciu określonego celu w zakresie terminowego ich doręczenia.

   Można byłoby ewentualnie zastanowić się nad koncepcją nałożenia kary na operatora, ale nie w sytuacji opóźnionego doręczenia pojedynczej przesyłki, lecz w przypadku niedotrzymania terminowości w odniesieniu do całego wskaźnika. Groźba ponoszenia odpowiedzialności karnej za nieterminowe doręczanie przesyłek zapewne spowodowałaby podjęcie przez operatora działań zmierzających do świadczenia usług w taki sposób aby wskaźniki terminowości doręczeń zostały zachowane. Należy jednakże mieć na uwadze to, że działania podejmowane przez operatora w tym kierunku z pewnością przełożyłyby się na wzrost opłat na usługi powszechne a nie należy zapominać, że ich podstawowym parametrem jest przystępność cenowa dla wszystkich obywateli. Wyznaczając cenę za wykonanie danej usługi uwzględnia się również ocenę ryzyka prowadzonej działalności gospodarczej. Zastosowanie odpowiedzialności w zakresie terminowości doręczania przesyłek poprzez umożliwienie nakładania kar na operatora, w odniesieniu do usług powszechnych spowodowałoby konieczność uwzględnienia w cenie tego rodzaju ryzyka, co miałoby negatywny wpływ na przystępność cenową, która - jak już wyżej wspomniano - stanowi podstawę usługi powszechnej.

   Wracając do istoty pytania chciałbym zaznaczyć, że poprawę jakości usług Poczty Polskiej można osiągnąć także pozaekonomicznymi formami oddziaływania. Prezes UKE może wykorzystać te formy w ramach przyznanych mu obecnie kompetencji. Wypełniając powierzoną mu funkcję monitorowania jakości i zasad świadczenia usług powszechnych organ ten przeprowadzając czynności kontrolne dokonuje jednocześnie identyfikacji obszarów wymagających poprawy i opracowuje listę zaleceń wdrożeniowych w przypadku stwierdzenia uchybień w sposobie świadczenia usług. Następnie wzywa operatora do podjęcia działań mających na celu poprawę sytuacji. Wszystkie te czynności i interwencje w sprawach związanych z działalnością operatora mają na celu poprawę jakości wykonywanej pracy przez pracowników urzędów pocztowych a poprzez to, zapewnienie konsumentom dostępu do usług pocztowych świadczonych w sposób sprawny i z zachowaniem obowiązujących norm jakości. Chciałbym tu jeszcze zaznaczyć, że opisane powyżej rozwiązania odnośnie wyznaczania parametrów terminowości usług są zgodne z przepisami zawartymi w dyrektywie 97/67/WE oraz z postanowieniami Światowego Związku Pocztowego. Polska wpisuje się w te regulacje co znajduje swoje odzwierciedlenie w obecnym stanie prawa.

   Przedstawiając powyższe wyrażam nadzieję, że zaprezentowane informacje w sposób wyczerpujący wyjaśniają kwestie poruszone w pytaniach.

   Z poważaniem

   Podsekretarz stanu

   Eugeniusz Wróbel

   Warszawa, dnia 24 lipca 2007 r.